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Ser Dulce ao atender?

            Certa vez, em Curso de Gestão e Marketing em país de língua espanhola, um colega, após o término do evento, na sessão para perguntas teve a seguinte dúvida:

            “Mas doutor, precisa-se mesmo ser “dulce” ao se atender?” Ele explicou o que era a doçura e a meu ver era exatamente o que eu busquei passar nos 3 dias de curso. Sim, ser doce é fundamental. O argumento dele era típico: que o mais importante era resolver o problema do animal e do tutor e não ser necessária a meiguice, a sutileza, a tal doçura. O que ele não entendeu era que os clientes primeiro nos compram como pessoas, depois como veterinários. Isto significa que eles ou “vão com nossa cara” como seres humanos, ou não vão comprar nosso diagnóstico e tratamento, e vão dizer não! Muitos clientes pagarão, mas não voltarão, exatamente porque faltou a doçura no veterinário. É o cliente “one-stop-shop”, que só vem uma vez.

            Sempre haverá clientes que não se atém muito ao lado humano. Cabe ao profissional discernir até onde ele pode por açúcar no momento de consulta. Este discernimento é aprendido com o tempo e o profissional vai dosando o quanto de “ternura” coloca no atendimento. Lembre que pets são filhos para a maioria. São agradáveis e causam muito sofrimento aos tutores quando doentes. Eles não sabem a gravidade e alternativas. Por isto, a opção pela “doçura” é a primeira!

            O cliente nos compra não pelo preço, mas pelo valor que dá ao todo. Você é a peça chave na clínica, mas está cercado por pessoas que nem sempre tem sua educação, cordialidade e treinamento. O cliente precisa ver valor em tudo antes e depois de você, como estacionamento, um jardim bem cuidado, um piso e cadeiras bonitas, asseio da equipe, etc.

            Todas as vezes que um cliente diz que está caro ou pede descontos, pense se você ou sua equipe foram pouco “dulces” no atendimento.

Prof. Dr. Marco Antonio Gioso
FMVZ-USP

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